Le Rapport et l' Art d'une Communication claire

Dans notre cours, nous vous enseignerons à analyser la façon avec laquelle les personnes stockent les informations qu’on leur fournit pour en tirer des raisonnements logiques. Afin de permettre à votre interlocuteur de comprendre ce que vous êtes en train de lui dire vous avez dans un premier temps besoin de comprendre comment et de quelle manière la personne en face de vous raisonne. Lorsque vous aurez compris comment vos interlocuteurs assimilent les informations que vous leur donnez, vous serez alors en mesure de construire une manière de communiquer qui s’adapte le plus parfaitement possible au mode de perception de vos interlocuteurs. Lors d’une telle action nous sommes encore bel et bien en train de nous servir du pacing mais nous traiterons en premier avec les sensations et les sentiments profonds des personnes en face de nous . Dans la dernière partie de cette section, nous relierons la façon avec laquelle les gens réagissent face à une technique de persuasion très efficace à l’instauration d’une communication parmis les plus claires que l’on ai connu. Il s’agit en effet de la technique de l’écoute active pour la première fois proposée au public dans les années 50 par Carl Rogers. Notre prochaine étape consistera en l’apprentissage d’une écoute active afin de détecter d’éventuelles significations cachées.

Analyser la manière de comprendre des autres

« Les incompréhensions peuvent résulter du fait que certaines fois les gens pensent que leurs interlocuteurs ont la même façon de réfléchir qu’eux » — Robert Sommer, The Mind’s Eye, p.67, 68, 69.

Carl Jung suggéra, de façon tout à fait innovante pour son époque, d’analyser chaque manière de penser. Il opposa alors la pensée aux sentiments et l’intuition aux sensations créant ainsi deux axes distincts et opposés.

Il remarqua que chacun d’entre nous utilisait chacune de ces méthodes mais que nous pouvions utiliser plus ou moins fréquemment ces sentiments et ces sensations : nous pouvons par exemple utiliser la pensée et les sensations plutôt que l’intuition et les sentiments. En plus de cela, Jung remarqua qu’une personne pouvait être plus introvertie ou extrovertie qu’une autre.

Une des utilisations majeures de l'analyse du caractère humain de Jung fut la description des différences caractérielles qu'impose la société aux hommes et aux femmes.

Les femmes sont entraînées à agir par intuition et selon leurs sentiments = elles agissent donc de façon plus émotive que les hommes.

Les hommes sont entraînés à agir selon leur pensée et leurs sensations .

Ces différences peuvent influencer de façon très significative les relations de travail et celles interpersonnelles entre hommes et femmes. Jung, de même que d’autres érudits de nos jours, était fermement convaincu que c’est par la socialisation qu’un être humain peut s’intégrer dans la société vu qu’il va interpréter le rôle qu’on lui a appris à jouer. En conclusion, en ayant une connaissance approfondie des différents styles de comportements que l’on peut trouver parmi les êtres humains il vous sera plus facile d’établir un rapport avec votre interlocuteur.

La façon de ressentir et de percevoir les choses chez les êtres humains est sans doute l’un des éléments les plus difficiles à analyser et à comprendre. C’est e effet à cause de cela que pendant ces dernières années nous avons assisté à un véritable BOOM des théories sur le langage du corps ainsi que celles émotives. L’idée principale est d’essayer de se rapprocher le plus possible de notre corps ainsi que de nos sentiments. Or, pour ce faire, il semble que nous ayons besoin de l’aide de professionnels. Une des causes de ce phénomène est que lorsque nous étions enfants, nous étions souvent réprimandés si nous nous permettions d’exprimer nos sentiments surtout lorsque ces derniers s’opposaient aux désirs de nos parents ou d’autres personnes exerçant de l’autorité sur nous….. Regarder SANS toucher….

Le fait que les personnes reçoivent et analysent de façons différentes les informations est en soit très important. Communiquer acquiert différentes significations selon le type de personne. Certains couples ont besoin de voir des spécialistes car ils rencontrent des problèmes de communication dérivés d’un incompréhension de la signification même de la parole communiquer. Lors d’une visite chez le psychologue, ce-dernier s’inquiètera de comprendre où se trouve le problème : la femme lui répondra alors qu’elle a l’impression que son mari ne l’écoute pas alors que du côté de l’homme le problème pourrait se situer autour du fait que la femme ne le regarde pas dans les yeux lorsqu’elle lui parle. Ceci pourrait entraîner un sentiment de tristesse et de mécontentement car ce genre de comportement pourrait être interprété par l’autre comme un manque d’affection et/ou d’amour envers l’autre. Dans le cas d’une incompréhension, le mode de perception des deux individus est alors impliqué or dans un telle situation, le patricien se chargeant d’aider les deux adultes procèderais tout d’abord à aviser le couple de la situation : en somme chacune des deux parties est en train demander à l’autre quelque chose qui lui est complètement étranger. L’ étape suivante consisterais alors en l’explication de la façon de voir les choses de l’autre. Dans le cas précédent, le médecin pourrait par exemple encourager l’homme à être plus attentif à ce que dit son épouse. La femme pourrait de son côté prendre la peine d’établir un contact visuel en parlant avec son mari de telle façon que ce dernier soit rassuré sur le fait qu’elle est bel et bien en train de prêter attention à ce qu’elle dit.

Les Bases de la communication PNL:
Croire ce qu'on voit,
croire ce que l'on entend, croire ce que nous ressentons

Chacun d’entre nous possède un mode de perception particulier différent des autres. Bandler et Grinder observèrent le psychiatre Erikson ainsi que les thérapeutes Satir et Perl. Ils trouvèrent trois différentes façons que les gens utilisent pour stocker les informations en tant que systèmes de représentation. Ils décrivent le processus de cette façon : lorsque vous établissez le premier contact avec une personne cette-dernière utilisera une des trois façons de stocker l’informations que vous allez lui envoyer. Dans l’esprit de cette dernière, vous génèrerez des images, des sentiments et des sons.

Comment identifier des modes de perceptions avec la méthode PNL

Une des façons les plus faciles pour identifier la façon de penser dominante chez une personne est de faire très attention aux mots, aux phrase et aux images que cette dernière utilise.

Modes prédominants :

VISUEL- mots utilisés, “Je vois ce que vous voulez dire,” “Cette idée me semble bonne,” “ Je voudrais d’abord que vous me donniez un avant goût … nous penserons aux détails par la suite,” “ Mon point de vue est le suivant….,” etc.

AUDITEUR- mots utilisés, “ Pouvez-vous répéter s’il vous plaît….Je ne suis pas certain d’avoir bien entendu,” “Cela semble très intéressant pour mes oreilles,” “ Je souhaiterais entendre votre avis sur la question » ou encore, “Quelque chose vient tout juste de me sonner à l’esprit.”

SENSATIONS- mots utilisés, “Je comprend tout à fait ce que vous voulez dire,” “Cela me semble une bonne idée,” “Je ne pourrait pas mettre ma main à couper sur la justesse d’un tel concept”

SEMANTIQUEMENT, “C’est une bonne idée,” “Cela semble très intéressant à mes oreilles,” et“Cette idée semble bonne,” ont tous la même signification mais psychologiquement ils entraînent différentes sortes de processus. Identifier le mode de pensée dominant chez les autres à tout moment est une clef très importante afin d’analyser leur manière de stocker les informations. Cela est entre autre un élément très important qui permettra à vous ainsi qu’à votre interlocuteur de communiquer de façon claire.

Une autre manière de trouver quel mode de perception utilise votre interlocuteur consiste à demander tout simplement « De quelle façon voudriez-vous que je vous présente ce projet ? » : les gens sont d’habitude conscients de leur processus de raisonnement pour être en mesure de fournir une réponse claire et précise à une telle question. Certaines personnes, par exemple, vous demanderons d’exposer vos idées à l’ aide de graphiques, de statistiques ou d’images tandis que d’autres vous demanderons de leur dire ce que vous voulez et de la façon que vous préférez . D’autres encore vous demanderons d’exposer vos idées avec un raisonnement clair supporté par des arguments sérieux qui puissent donner à votre personne l’air de confiance que recherche votre interlocuteur (ce type d’individu vous dira par la suite qu’il apprécierait que vous restiez en contact avec lui ).

Comment emmener les autres à vous comprendre grâce au PNL

Si vous utiliser dans votre conversation le même mode de perception dominant de votre interlocuteur, l’interaction avec ce ou cette dernière ne pourra être que positif.

Ils se peut quelque fois que la forme de communication ( le mode de perception) de votre interlocuteur n’est pas évidente. Or dans ce genre de situations, vous pouvez essayer d’utiliser une approche dite de test. Si par exemple vous n’êtes pas certain de la nature de mode de perception de l’autre personne, vous pouvez de façon périodique demander : “Pensez-vous que ce soit une bonne idée ?” ou “ Vous imaginez-vous donc en train de d’utiliser cet appareil ? ” ou encore, “ Que pensez-vous de cela ? ”, “Cette réponse répond-elle de façon exhaustive aux questions que vous vous posiez?”, “J’aimerais connaître votre avis sur ce programme?” ou encore “Est-ce que cela vous paraît quelque chose avec lequel vous pourriez travailler efficacement ?”

ISi vous ne recevez pas de réponse significative dans le mode visuel passez directement au mode auditif et si vous ne recevez toujours pas réponse essayez le niveau sensoriel. Une erreur que le gens souvent commettent est d’interpréter peu de répondant à leur exposé comme une résistance ou un désaccord de l’interlocuteur avec leurs théories. Tandis qu’il pourrait s’agir tout simplement d’un message destiné à vous faire comprendre que votre essais de communication a échoué dans tel mode de perception. Si au contraire vous êtes flexibles et vous êtes en mesure de passer d’un mode de perception à un autre, vous pourrez vous entendre avec la plupart des personnes et ces dernières comprendrons aisément ce que vous voulez. Ceci vous permettra ainsi d’obtenir leur co-opération et leur support plus facilement.

La stratégie PNL et les à priori de la société

Une fois que vous aurez correctement identifié le mode de perception de votre interlocuteur vous pourrez enfin procéder à une utilisation plus sophistiquée de ces dernières. L’idée est de mettre en relief la réceptivité de l’interlocuteur en présentant le projet de façon à ce que ce dernier puisse voir et ressentir par lui-même les bénéfices de votre proposition.

Une analyse en profondeur du mode de perception de l’individu en face de vous permettra de passer au-dessus des a priori de votre interlocuteur en utilisant son même mode de perception.

La stratégie PNL et une écoute active de votre interlocuteur sont les clefs de la création d'un rapport réussi

Nous venons de voir la palette de potentiels modes de vision des choses des autres personnes, de façon visuelle, auditive ou sensitive. Nous avons également appris comment gagner la confiance et la compréhension de notre interlocuteur en apprenant à être attentif à ses différences et à son système d’analyse des situations qui peut être très différent du notre.

Une stratégie efficace pour effectuer la communication de vos désirs et de vos propositions à votre interlocuteur consiste en une écoute attentive et active de ce que vous dit l’autre. Ce terme apparut dans les recherches et dans la pratique dans les années 40 et 50. Une des phases les mieux représentatives de cette technique a été écrite dans un article apparu dans la Harward Business Review par Carl Rogers en 1952, s’intitulant “Barriers and Gateways to Communication.” Rogers y identifiait alors ce qui pour lui était la barrière principale à une communication claire : il s’agirait de notre tendance à juger au préalable à cause d’idées préconçues notre interlocuteur.

Selon Rogers, la manière utilisée pour réaliser une écoute active se définit par la règle suivante : “chaque personne peut parler seulement après avoir compris et analysé les sentiments et les idées de son interlocuteur. »

Ecouter attentivement ce que dit votre interlocuteur vous permettra d’apprendre petit à petit à voir, à entendre et à ressentir la façon que ce-dernier a de concevoir les choses. En effet il s’agirait d’une autre forme de pacing, d’établir un rapport. Nous sommes fermement convaincus qu’une écoute active et analytique de l’autre, comme celle décrite par Rogers, puisse être rendue encore plus efficace par le comportement que nous avons mentionné dans la première partie du texte. En effectuant le pacing sur votre interlocuteur, soit en synchronisant parfaitement votre humeur, votre langage corporel, votre débit vocal ainsi que votre respiration avec celle de l’autre personne vous serez en mesure de maximiser votre rapport et votre mutuelle communication. De plus, en reproduisant les mêmes modes de perception vous assurerez en effet une communication Claire au même niveau de votre interlocuteur.

Lorsque vous faites de le paraphrase de ce que les autres ont dit, ces-derniers prendrons sans doute la peine de clarifier et de modifier ce que vous avez compris. En d’autres termes, sans avoir mal compris ce qu’ils ont dit en vous entendant redire à haute voix leurs avis/pensées/points de vues, il se peut que vos interlocuteurs se rendent compte qu’ils ont oublié quelque chose. Cette dernière remarque analyse très bien les problèmes de communication qu’il est possible de rencontrer. “ Je suis tout à fait conscient que vous avez compris ce que je viens de vous dire, néanmoins, je me demande si vous réalisez réellement ce que ceci signifie.

Ceci démontre que communiquer de façon claire peut être particulièrement difficile.

Utiliser la méthode PNL pour analyser les significations cachées des messages

Une écoute active se traduit par une compréhension totale et complète de ce dont vous parle votre interlocuteur de telle façon à ce que vous puissiez recevoir toutes les informations de façon juste. Cette technique est particulièrement utile et efficace. Néanmoins, même si vous comprenez correctement ce que votre interlocuteur veut vous dire, des problèmes d’entendement pourraient surgir néanmoins à cause du fait que les gens ne sont pas toujours conscients du sens réels de leurs phrases . Par exemple dans la phrase “Je suis confus”, le locuteur est probablement comme il le dit confus car il n’est pas conscient de quelque chose d’important dont au contraire il devrait être. Dans ce cas précis une écoute attentive ne fera que produire plus de confusion qu’améliorer la communication entre les deux individus.

La plus part des personnes savent que chaque phrase qu’ils prononcent possède une signification cachée qu’il omettent de façon intentionnelle ou non. Lorsque quelqu’un nous parle, nous avons le choix entre deviner la signification cachée par nous même ou demander une clarification .

La question utilisée afin de découvrir des significations cachées est « Pourquoi ? ». Ce petit mot nous permet de connaître en somme les raisons sur lesquelles à été construit le raisonnement de notre interlocuteur. Le mot “Pourquoi?” peut aussi être une barrière potentielle a une effective approbation. Lorsqu’il est question de justifier un certain type d’action ou de comportement, la forme de question utilisée peut être par exemple “pourquoi es-tu si n retard ? » ou « Pourquoi n’as-tu donc pas agis de la sorte ? Dans ces cas chaque suggestion peut avoir un effet intimidant et peut générer la mise sur la défensive de notre interlocuteur. Si en plus vous utilisez un ton accusateur, votre interlocuteur vous jugera d’un très mauvais œil. Il s’agit de contrôler votre niveau de langue. Comme vous pourrez le remarquer, une question commençant avec « pourquoi? » se terminera par un “parce que”.

Q: “Pourquoi êtes-vous confus ?”

A: “Parce que je ne comprend pas .”

Dans ce cas précis les réponses ne donnerons aucune information supplémentaire. Une façon sans doute moins brutale et plus délicate pour analyser les sens caché des questions c’est de demander “ qu’est-ce qui ” (et tous ces dérivés - Qui, Comment, Pourquoi, Quand, Où ) – tout en utilisant un ton calme et apaisé ce qui produira normalement une réponse plus spécifique :

Q: “Qu’est-ce qui de façon spécifique vous rend confus?”

A: « He bien, je ne comprend pas complètement la relation entre A et B »

Il convient toutefois de remarquer que les questions utilisant “ Pourquoi ?” ne sont pas toujours inappropriées de même que les question avec « Qu’est-ce qui » ne répondront pas toujours de façon satisfaisante à vos questionnements. Néanmoins, les questions avec “Pourquoi ?” auront tendance à voir des réponses composées de généralisations, de rationalisations, de justification. Les questions avec “Qu’est-ce qui ?” auront quand à elles tendances à produire des réponses précises.

Personne A: “J’ai pris ma décision finale et je vous averti que ce sera la dernière.”

Personne B: “ Mais pourquoi?”

A: “Parce que c’est ainsi!”

Analysez maintenant une approche avec “qu’est-ce qui ”

A: “J’ai pris ma décision finale et je vous avertie que ce sera la dernière.”

B: “Qu’est-ce qui pourrait vous faire changer d’avis ?” or “Quelles circonstances pourraient vous faire changer d’avis ?”

A: “Et bien, je pourrais changer d’avis dans le cas suivant ………”

Sommaire sur la construction du Rapport et sur la technique PNL

Les personnes organisent leurs expériences avec 3 modes de perceptions différents ; celui visuel, celui auditif et celui sensitif. Bandler et Grinder ont observé en travaillant avec Erikson, que chacun de nous possède un type dominant de mode perception. Dans notre culture, parmi la plus part des gens, le mode visuel est le plus utilisé. Les expressions telles que “On ne croit que ce que l’on voit,” de même que, “Je l’ai vu de mes propres yeux ” sont de très bons exemples montrant la grande importance que nous attachons aux choses visuelles.

Le mode auditif; le deuxième mode de perception le plus utilisé ; se base sur la compréhension effective et l’analyse des différents types de sons qui sont émis au cours de dialogues ou de discussions. Ces dialogues peuvent être silencieux ou internes à la personne. Les gens qui parlent tous seuls n’ont la plus part du temps pas conscience de ce qu’ils sont en train de faire. Contrairement à ceux qui visualisent les choses et sui créent dans leur têtes des images, les hommes utilisant le mode auditif parlent souvent avec eux-mêmes.

D’autres personnes ont tendance à organiser leur mode de perception selon leurs sensations.

Chacun d’entre nous peut avoir accès et utiliser chacun de ces modes sans aucune distinction. Ce qu’il est important de noter ce phénomène inconscient existe réellement.

En utilisant la méthode de l’écoute active, vous avez beaucoup plus de chances d’augmenter le niveau de compréhension de vos interlocuteurs lors de vos dialogues . Une écoute active entraînera inévitablement une répétition de ce que vos interlocuteur vont vous dire afin de confirmer votre correcte compréhension de la chose.

En combinant une écoute active avec l’analyse des modes de perception des autres ainsi qu’à d’autres techniques de pacing, vous pourrez vous assurez de comprendre, d’entendre et de ressentir ce que les autres personnes sont en train d’expérimenter.

Pour passer à un niveau supérieur d’analyse de la pensée d’autrui, afin d’y déceler les significations cachées de ses phrases , il est nécessaire de poser des questions bien particulières. Les questions commençant par “Qu’est-ce qui ?” produirons des réponses d’ordre plus spécifique que celle commençant par « pourquoi » qui risquent de mettre sur la défensive l’interlocuteur auquel elles sont posées.

Suggestions pour la pratique des techniques PNL pour l'instauration d'un Rapport

1) Lors des conversations avec vos clients, vos collègues et vos amis et lorsque vous écoutez la radio où lorsque vous regardez la télévision, prêtez attention aux types de mots et aux phrases que les gens utilisent pour décrire leurs expériences. Essayer d’identifier leur mode de perception dominant.

2) Ayez toujours avec vous un petit carnet dans lequel vous annoterez les phrases et les mots vous permettant de reconnaître les différents modes de perception.

3) Pour chaque mode de perception, ayez un vocabulaire le plus vase et le plus recherché possible de telle façon à être en mesure de vous adapter dans n’importe qu’elle situation.

4) Dans vos conversations pratiquez l’écoute active. Répétez-leur ce que vous avez compris de ce qu’ils vous ont dit afin que vous soyez sûr d’avoir assimilé correctement les informations vous ayant été fournies. Essayez d’utilisez leur même mode de perception et essayer d’effectuer le pacing de leur comportement afin d’instaurer un rapport entre vous deux.

5) Chaque fois que votre interlocuteur vous dit quelque chose d’important que vous n’avez pas l’impression d’avoir totalement compris, essayez de lui posez des questions avec « Qu’est-ce qui » et pourquoi selon le type de réponse que vous voulez recevoir. Whenever someone says something important that you don’t fully understand, probe for hidden meaning by asking “What?” questions. Vary this by asking “Why?” questions to determine the difference in responses.